Положение о виртуальной справочной службе

Положение о виртуальной справочной службе
научно-педагогической библиотеки
Учреждения «Главный информационно-аналитический центр
Министерства образования Республики Беларусь»


1. Общие положения.

 

1.1. Виртуальная справочная служба (далее ВСС) – онлайновая справочно-библиографическая служба научно-педагогической библиотеки (далее НПБ) ГИАЦ Минобразования предназначена для справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей.
1.2. Основной задачей ВСС является удовлетворение информационных потребностей  удаленных пользователей.
1.3. ВСС выполняет разовые запросы удаленных пользователей, включающие поиск и предоставление информации в соответствии с данным Положением.
1.4. ВСС функционирует на некоммерческой основе и доступна всем пользователям.
1.5. ВСС  размещается на сайте НПБ в сети Internet.

 

2. Основные принципы обслуживания

 

2.1. ВСС  осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:
- общедоступность;
- бесплатность;
- оперативность;
- конфиденциальность (в отношении персональной информации, предоставляемой пользователями);
- корректность взаимного общения.
  
3. Категории пользователей
 
3.1. Обслуживаются все пользователи, обратившиеся в ВСС, независимо от возраста, уровня образования и места проживания, а также не зависимо от того, являются ли они читателями библиотеки.
  
4. Ресурсная база

 

4.1. При выполнении запросов удаленных пользователей используются:
- электронный каталог НПБ и базы данных;
- традиционный справочно-поисковый аппарат НПБ;
- справочные издания из фонда НПБ.
  
5. Типы принимаемых запросов


К выполнению принимаются:
- запросы о наличии конкретного документа в фондах НПБ;
- тематические запросы (справки, содержащие перечень документов по определенной теме), выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска, с предоставлением библиографического списка, включающего не более 10 названий;
- фактографические запросы (сведения о конкретном событии, организации, знаменитом человеке, определение термина по справочникам, энциклопедиям и т.д.). На данный запрос пользователь получает справку с указанием источника информации;
- уточняющие запросы (уточнение элементов библиографического описания документов, имеющихся в фонде НПБ).

 

6. Порядок работы

 

6.1. Запросы принимаются в течение всех дней работы НПБ и выполняются в порядке их поступления.
6.2. Ежедневно принимаются к выполнению 5 запросов.
6.3. Количество запросов от одного пользователя, принимаемых к исполнению, ограничивается одним в день. В случае если запрос включает несколько вопросов, специалист ВСС по собственному усмотрению отвечает на один из них.

 

7. Ответы на запросы пользователей

 

7.1. Ответы на запросы пользователей ВСС предоставляются в следующем виде:
- текстовый ответ, дополненный ссылками на источники информации;
- библиографический список (не более 10 названий);
- отрицательный ответ с обоснованием.
7.2. В функции ВСС не входит предоставление удалённым пользователям электронных и полнотекстовых документов из фондов библиотеки.
7.3. Выполнение запросов и предоставление объективных ответов является обязательным условием даже в случаях отсутствия требуемой информации.
7.4. Не рассматриваются запросы:
- выходящие за рамки тематической направленности деятельности НПБ;
- требующие разъяснения и толкования законов и нормативных актов;
- связанные с необходимостью предоставления информации обучающего характера (решение математических, физических, химических и иных задач, написание текстовых работ-рефератов, курсовых, дипломных и прочих, перевод текстов и другие);
- связанные с предоставлением информации развлекательного характера
(разгадывание кроссвордов, участие в викторинах, интеллектуальных играх и др. конкурсах);
- касающиеся коммерческой или посреднической деятельности;
- требующие исследовательской работы или сложного библиографического поиска;
- некорректно сформулированные;
- запрещается использовать ВCC  для размещения любой информации рекламного характера.

 

8. Сроки выполнения запросов

 

8.1. о наличии изданий в фондах НПБ – 1 день;
8.2. тематические, фактографические,  уточняющие запросы – 1-3 дня.

9. Контроль и ответственность за выполнение работ

9.1. Запросы выполняют сотрудники информационно-библиографического отдела.
9.2. Техническая и программная поддержка ВСС возлагается на отдел новых информационно-библиотечных технологий (ОНИБТ).
9.3. Координатором виртуальной справочной службы является информационно-библиографический отдел (ИБО).
9.4. Замечания и предложения от пользователей о работе ВСС принимаются по электронной почте.

 

10. Права и обязанности пользователей ВСС

 

10.1. Удаленные пользователи имеют право:
-обращаться в службу с различными видами запросов, перечисленными в разделе 5 данного Положения;
-получить ответ на свой запрос;
-обращаться с предложениями, замечаниями по поводу работы ВСС по электронной почте;
10.2. Удаленные пользователи обязаны:
-пройти авторизацию прежде чем воспользоваться услугами службы;
-соблюдать культуру общения со специалистами ВВС.

 

11. Права и обязанности специалистов ВСС:

 

11.1. Специалисты ВСС имеют право:
-   вносить дополнения и изменения в Положение о ВСС;
-   определять время, отведенное на поиск, исходя из сложности запроса (не более 3-х дней);
-   не рассматривать вопросы, заданные некорректно.
11.2. Специалисты ВСС  обязаны:
-   соблюдать культуру общения между специалистами и пользователями ВСС;
-   соблюдать конфиденциальность сведений об удалённых пользователях;
- соблюдать ограничения по использованию информации; законодательство Республики Беларусь;
-  отбирать и ссылаться только на авторитетные источники;
-  собирать и анализировать статистические данные о работе службы.